Oggi, e sempre più in un futuro ormai prossimo, le nuove tecnologie offriranno enormi potenzialità in termini di produzione, raccolta ed elaborazione dei dati sul parco installato. Per capire però quali dati raccogliere e gestire, i produttori di beni strumentali devono individuare quali sono le informazioni di cui hanno bisogno per migliorare i propri processi di service e per sviluppare nuovi modelli di business basati sul servizio. Se ne è parlato al workshop organizzato dalla sezione Machinery di ASAP SMF presso il Centro Servizi Multisettoriale e Tecnologico di Brescia.
di Paolo Milani
Un’ottima affluenza ha suggellato il primo evento 2013 della sezione Machinery di ASAP SMF: ben 35 aziende hanno partecipato, presso il Centro Servizi Multisettoriale e Tecnologico di Brescia, al workshop sulla gestione delle informazioni del parco installato, tema quanto mai attuale nel mondo dei produttori di beni strumentali.
L’evento ha trattato dei legami tra i sistemi avanzati di gestione delle informazioni sui prodotti in uso presso i clienti (e sui clienti stessi) con lo sviluppo e l'esecuzione di strategie di servizio. Secondo l’esperienza decennale in ricerca di ASAP SMF (www.aspasmf.org), infatti, strategie finalizzate all’erogazione di servizi a supporto del prodotto, del cliente e dei suoi processi, se applicate sotto particolari condizioni (ad esempio ampie basi installate di prodotti dal ciclo di vita molto lungo) consentono ai produttori di fidelizzare i clienti, assicurando dei flussi costanti e anticiclici di ricavi.
SOLUZIONI INTEGRATE PRODOTTO-SERVIZIO
Federico Adrodegari, ricercatore dell’Università degli Studi di Brescia (Centro di ricerca sul Supply Chain & Service Management) e responsabile della sezione Machinery, ha aperto i lavori, introducendo dapprima le caratteristiche distintive di ASAP Service Management Forum e inquadrando poi il contesto in cui si inserisce l’evento.
ASAP SMF è la decennale iniziativa che si propone di sviluppare e diffondere conoscenze innovative sul service management e sull’offerta di soluzioni integrate di prodotto-servizio, attraverso attività di ricerca, trasferimento e networking tra integratori di sistema, produttori di beni finali e di componenti e gli altri attori coinvolti nelle attività di vendita e post vendita. Per affrontare le sfide competitive imposte dall'affermarsi dei produttori low-cost e dalla stagnazione dei consumi sui mercati occidentali è sempre più importante conoscere i propri clienti (e come questi utilizzano i macchinari) al fine di fidelizzarli e sviluppare prodotti/servizi e modelli di business che consentano di acquisirne di nuovi.
VANTAGGI COMPETITIVI
L’evento, grazie anche alle testimonianze aziendali ha quindi illustrato come tali risultati possano essere raggiunti supportando i processi di erogazione dei servizi con sistemi informativi avanzati come il CRM (Customer Relationship Management) e con l'interconnessione dei prodotti che consentono di raccogliere e gestire più facilmente le informazioni relative ai prodotti installati presso i clienti. Secondo le ricerche di ASAP SMF, infatti, strategie finalizzate all’erogazione di servizi a supporto del prodotto, del cliente e dei suoi processi, se applicate sotto particolari condizioni (ad esempio ampie basi installate di prodotti dal ciclo di vita molto lungo) e supportate da fattori abilitanti quali appunto la corretta gestione delle informazioni che ne aumentano l’efficacia e l’efficienza, consentono ai produttori di incrementare la soddisfazione dei clienti e di genere flussi costanti e anticiclici di ricavi.
L’INDAGINE
Con riferimento a questi temi, Andrea Alghisi, ricercatore di ASAP SMF e dottorando presso l’Università degli Studi di Brescia, ha presentato l’indagine condotta attraverso un questionario online su un campione di 81 aziende dei principali settori del mondo dei beni strumentali: le analisi condotte hanno mostrato come le realtà che presentano un forte orientamento al servizio, aventi dunque un’unità organizzativa dedicata e configurata come centro di profitto, sono le aziende più attente dal punto di vista della gestione delle informazioni sul parco installato. Queste società offrono un più ampio portafoglio di servizi, da cui ricavano ormai più del 30% del loro fatturato, e dal punto di vista delle pratiche di gestione delle informazioni generate dall’utilizzo dei macchinari durante la loro vita utile raccolgono più tipologie di dati (relativi ad esempio alle modalità di utilizzo delle macchine) in modo più informatizzato e gestiscono i dati raccolti con sistemi integrati ed avanzati quali CRM o PLM.
Queste aziende, oltre a essere più mature a livello di pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato, sono quelle che percepiscono il numero più elevato di vantaggi, sia in termini di miglioramento delle prestazioni di pianificazione ed erogazione dei servizi già esistenti (es. manutenzione e processi di previsione della domanda di ricambi), sia nello sviluppo di nuovi servizi (es. diagnosi remota) che nello sviluppo di nuovi modelli di business (es. pay-per-use).
ESEMPI DI SUCCESSO
Un esempio di utilizzo di sistemi CRM nel mondo del servizio post vendita è stato presentato da Gianfranco Scaglia, responsabile del post vendita della filiale italiana di Yamazaki Mazak, costruttore giapponese tra i leader nel settore dei centri di lavoro multitasking e delle macchine laser. Per controllare e servire l’ampio parco macchine installato in Italia (circa 8.000 unità), Scaglia e il suo team si avvalgono di un sistema che consente di gestire in modo integrato e su un’unica piattaforma software le chiamate del cliente, le offerte e gli ordini ricambi, i rapporti e la fatturazione d’intervento, il reporting e lo storico. Le ricadute positive di una simile gestione delle informazioni sono molteplici: chiunque del personale interagisca con il cliente è al corrente della sua storia e può quindi fornire risposte accurate sulla base dei dati registrati a sistema; in questo modo, è anche possibile risolvere un elevato numero di problematiche al telefono (quasi il 90% delle chiamate), migliorare la pianificazione degli interventi e la loro efficacia.
VERSO UN SERVICE PROATTIVO
Oltre ai relatori dell’evento, nella tavola rotonda finale sono intervenuti anche Raffaele Abbruzzetti, Service Manager di SIG Combibloc, e Luigi Piatti di Advansys SpA. La testimonianza di Abbruzzetti ha rafforzato l’importanza strategica del servizio; nella sua azienda, infatti, negli ultimi dieci anni, il servizio è passato dall’essere male necessario a fonte di business e relazione con il cliente. Nella transizione verso un service proattivo hanno ricoperto un ruolo fondamentale le pratiche di gestione e condivisione dei dati raccolti direttamente dai macchinari grazie a dispositivi di monitoraggio remoto e la condivisione di queste informazioni all’interno dell’organizzazione: i tecnici possono effettuare diagnosi tempestive dei guasti e programmare interventi più efficaci mentre la divisione marketing dell’unità del Service ha a disposizione tutti i dati necessari per configurare offerte su misura per il cliente che soddisfino le sue esigenze di utilizzo degli impianti. Luigi Piatti ha confermato come i modelli e le soluzioni di Help Desk Manager sviluppati nel mondo dei servizi siano trasferibili in quello dei beni strumentali: ad esempio, l’evoluzione in questi settori potrebbe essere quella di collegare i sistemi HDM direttamente con i sensori all’interno delle macchine in modo che quest’ultime trasmettano in modo automatico le segnalazioni di anomalie e guasti.