Colt, la “information delivery platform” leader in Europa, ha recentemente annunciato che Shurgard Self-Storage, il maggiore proprietario e gestore al mondo di soluzioni di storage, ha implementato la soluzione aziendale Unified Communications in 200 sedi europee. La soluzione ha consentito a Shurgard di migliorare in modo significativo l’assistenza clienti, rispondendo al 50% in più di chiamate in entrata. Ciò ha generato un notevole incremento delle conversioni di vendite, con un aumento pari a 5 milioni di euro del volume d’affari, favorendo il ritorno sugli investimenti in meno di un anno. Shurgard ha all’attivo un tasso di conversioni di vendite decisamente elevato derivante da richieste telefoniche, con una richiesta su tre che viene trasformata in un nuovo contratto del valore medio di 1.500 euro. Tuttavia, Shurgard ha stimato che almeno il 40% delle chiamate restava senza risposta, poiché l’azienda non aveva a disposizione opzioni per l’instradamento delle chiamate nei momenti di maggior traffico. Shurgard ha compreso che un modello di gestione delle chiamate centralizzato e più efficiente avrebbe consentito all’azienda di dare maggior impulso ai profitti dell’organizzazione in Europa. Con l’introduzione di contact centre centralizzati di piccole dimensioni e l’implementazione della soluzione Unified Communications di Colt, Shurgard è riuscita rispondere a un numero sensibilmente superiore di chiamate e a ridurre del 30% i costi di telefonia.
“Grazie alla soluzione Unified Communications di Colt riusciamo a convertire in vendite un maggior numero di clienti potenziali e a innalzare il livello di assistenza clienti, raggiungendo il nostro obiettivo che prevede la risposta al 90% di chiamate in entrata, cioè il 50% di chiamate in più. Il nostro volume d’affari è inoltre cresciuto di 5 milioni di euro in un anno”, spiega David Coupez, CIO di Shurgard Europe. “Ora siamo in grado di generare report giornalieri, settimanali e mensili in modo facile ed efficiente e utilizzarli come base affidabile per ottimizzare i nostri servizi e il flusso di entrate. Il nuovo sistema ha rivestito un ruolo fondamentale nel migliorare le prestazioni del nostro business in Europa”. Shurgard disponeva già di una rete MPLS gestita di Colt, a cui tutti i siti erano connessi tramite link DSL. La stessa rete viene ora utilizzata per il traffico IP voice di Shurgard, consentendo all’azienda di potenziare le sue esigenze di voce e dati, con Colt come unico fornitore di servizi gestiti e beneficiare di un unico SLA che copre l’intera soluzione. Completamente scalabile per supportare la crescita futura, il sistema è integrato nella piattaforma di reporting di Shurgard e offre la visibilità completa delle prestazioni telefoniche di vendita e assistenza, incluso il tasso di risposta alle chiamate e le prestazioni del contact centre, nonché la conversione in contratti delle opportunità di vendita. Ciò rappresenta un indice KPI critico nella dashboard operativa standard dell’azienda. “Il punto di partenza di Colt con Shurgard è stato capire a fondo le esigenze dell’azienda e identificare una soluzione semplice e conveniente in grado di trasformare in tempi rapidi l’assistenza clienti e i canali di vendita, sfruttando i vantaggi offerti da Unified Communications”, spiega Nils Garbisch, specialista di soluzioni UCC di Colt. “La flessibilità integrata disponibile con la ‘information delivery platform’ europea di Colt consente a Shurgard di avere il controllo completo sull’instradamento delle chiamate in tutte le sedi operative europee e di ottenere una panoramica completa del fatturato generato tramite questo importante canale di vendita”.