“SEW-Eurodrive si impegna a garantire la qualità in tutte le sue accezioni, tutelare l’ambiente e attribuire una forte priorità della sicurezza nei luoghi di lavoro”, afferma Alessandro Gardini, Customer Care Manager di SEW-Eurodrive.
“Prevenire un Service è molto più conveniente che richiederne uno”. È questa la consapevolezza su cui si basa la “politica” del servizio di SEW-Eurodrive. Perché per il colosso della tecnologia degli azionamenti la completa soddisfazione della propria clientela si ottiene anticipandone le esigenze future. Ne parliamo con Alessandro Gardini, Customer Care Manager della società. E tra i temi “caldi” spuntano anche quelli del Safety e del risparmio energetico...
di Francesca Cannella
La soddisfazione del cliente è da sempre uno degli obiettivi primari di SEW-Eurodrive (www.sew-eurodrive.it), multinazionale tedesca che fornisce soluzioni complete per l’automazione, dalla meccanica all’elettronica al controllo, e realizza un’ampia gamma di motoriduttori, convertitori di frequenza, software specifici e soluzioni di azionamento personalizzate. Abbiamo incontrato a Solaro (MI), sede degli uffici direzionali, del centro di assemblaggio e del magazzino della filiale italiana, Alessandro Gardini, che dallo scorso gennaio è il nuovo Customer Care Manager della società, per scoprire su quali strategie SEW fornisce un supporto concreto per il successo dei propri clienti.
D. Quali sono state le tappe più rappresentative del suo percorso professionale? Tra le competenze acquisite nel corso della sua esperienza lavorativa quali sono quelle che le stanno giovando maggiormente in SEW-Eurodrive?
R. Il mio percorso professionale inizia con la laurea in Ingegneria Meccanica all’Università di Bologna. In concomitanza con la compilazione della mia tesi di laurea, ho avuto l’opportunità di lavorare in Magneti Marelli Powertrain, nella Ricerca e Sviluppo, collaborando a progetti innovativi come l’applicazione dei sistemi common rail su vettura. Sono poi passato in Delphi Automotive (www.delphi.com, multinazionale che fornisce tecnologie per il settore automotive, n.d.r.), occupandomi di clienti come Alfa Romeo, Ferrari, Maserati e coadiuvando dal punto di vista della qualità cliente lo sviluppo prodotto, la sua fabbricazione fino alla gestione dei reclami degli utenti finali. Un’esperienza interessante e “nuova” anche per Fiat/Alfa Romeo, quella di lavorare con fornitori sistemisti fino a coprire tutta la filiera che passa dalla fabbricazione e arriva all'utente finale, nella consapevolezza che la piena soddisfazione del cliente/costruttore va di pari passo con quella del cliente/utente finale. Sono stato poi incaricato da un noto costruttore italiano di riduttori di sviluppare i mercati esteri attraverso una organizzazione basata su filiali locali. Passando a SEW-Eurodrive, le competenze e conoscenze più rilevanti che ho portato nel mio attuale ruolo di Customer Care Manager vertono certamente su un forte orientamento alla clientela e alla sua soddisfazione mediante tecniche strutturate di gestione dei progetti. Altro elemento fondamentale che ho “portato” con me in SEW è la conoscenza approfondita del mercato dei riduttori.
D. Qual è la concezione della qualità di SEW-Eurodrive? Come vi distinguete dai vostri concorrenti su questo punto?
R. SEW-Eurodrive si impegna a garantire la qualità in tutte le sue accezioni, tutelare l’ambiente e attribuire una forte priorità della sicurezza nei luoghi di lavoro. L’offerta e il continuo sviluppo di prodotti che includono caratteristiche di sicurezza funzionale contribuiscono naturalmente a creare un ambiente di lavoro più sicuro. Per noi è fondamentale anche la sicurezza delle informazioni, per garantire la continuità delle nostre attività commerciali e tutelare le innovazioni. Adottiamo una strategia che potremmo definire “zero errori”, che, attraverso un efficiente sistema di gestione della qualità, contribuisce al raggiungimento di un elevato grado di soddisfazione della clientela. Diamo la massima importanza, inoltre, all’aggiornamento costante dei nostri dipendenti mediante programmi specifici sviluppati dall’istituto di formazione interno di SEW, la nostra Drive Academy. Altri elementi cardine che ci distinguono sul mercato sono la presenza capillare in tutto il mondo e i brevi tempi di consegna dei prodotti di drive technology che, insieme a un programma davvero completo di servizi pre-vendita e post-vendita, ci permettono di supportare la nostra clientela nel modo migliore.
D. Con quali strategie SEW-Eurodrive promuove la crescita della multinazionale sul mercato italiano?
R. SEW-Eurodrive intende porsi sempre più come partner di automazione, con un approccio che va “Dal prodotto alla soluzione”. La multinazionale sta orientando le sue attività sul territorio italiano nei principali settori di riferimento, ovvero automotive, Food & Beverage, logistica e packaging, unitamente alle Heavy Industries Solutions riguardanti i riduttori industriali di grossa taglia. Per tutte queste industrie offriamo soluzioni sia standard sia completamente customizzate per l’automazione di fabbrica.
D. Cos’è che rende i vostri servizi unici rispetto a quelli dei vostri competitor?
R. SEW-Eurodrive offre ai suoi clienti la possibilità di ottimizzare l’intera catena di creazione del valore sia nella fase di pre-vendita che in quella di post-vendita: grazie ai DriveBenefits, è possibile personalizzare le soluzioni di processo nelle varie fasi di selezione, ordine e gestione logistica del prodotto, di ricevimento del materiale, nonché di reperimento di ricambi. Tutto questo attraverso un portale web sempre disponibile (www.sew-eurodrive.it/drive_benefits/drivebenefits_start.htm). Il nostro forte orientamento al cliente si evince anche dal pacchetto di servizi CDS-Complete Drive Service, la cui modularità ci permette di definire le soluzioni che soddisfano i requisiti richiesti, con l’obiettivo di raggiungere la piena efficienza di macchine e linee produttive. In passato SEW si concentrava principalmente sui motoriduttori. Oggi l’offerta contempla anche prodotti di taglia più estesa, la cui tecnologia viene di volta in volta personalizzata, come nel caso dei riduttori industriali e delle soluzioni integrate di movimentazione. Integrano l’offerta i servizi di Training, con un programma completo che può essere svolto presso il cliente o nelle sedi locali di SEW-Eurodrive, e il Supporto all’installazione con personale altamente specializzato. Inoltre, grazie a Industrial Gear Service, possiamo non solo effettuare ispezioni e manutenzioni presso l'impianto del cliente, ma anche riparare riduttori industriali di qualsiasi marca nelle nostre officine. SEW è un partner veloce e affidabile anche per problemi urgenti: il servizio di Express Assembly Service consente di avere in 24/48 ore dall’ordine ricambi, riduttori, motori, motoriduttori e anche prodotti elettronici, fattore indispensabile per azzerare i fermi produttivi e ridurre il magazzino ricambi del cliente.
D. In tema di Service, che cosa vi chiedono maggiormente i vostri interlocutori-clienti?
R. Per noi è fondamentale conoscere i requisiti e gli obiettivi di ogni nostro cliente per offrirgli soluzioni atte ad assicurare che i propri processi rimangano stabili nel lungo periodo. Tra queste segnalo Complete Drive Management (CDM), un concetto di manutenzione innovativo e trasparente per i sistemi di automazione, realizzato su misura e mirato a ridurre i tempi di fermo impianto e ad aumentare la disponibilità delle linee di produzione. La manutenzione è sempre più importante, considerando aspetti come il LCC (Life Cycle Costing), il TCO (Total Cost of Ownership) e il TPM (Total Productive Maintenance). Infatti, se per un costruttore di macchine automatiche una voce di costo rilevante è rappresentata oggi dai tempi di assemblaggio e start-up, per l’end user il costo chiave è relativo agli interventi di manutenzione e gestione del proprio magazzino. Il servizio CDM Maintenance Management permette di impostare un reale programma di manutenzione preventiva riducendo l’MTTR (Mean Time To Restore, tempo medio di ripristino). Il CDM coordina 6 aree/livelli: il sistema del cliente, i prodotti drive technology, le attività di manutenzione, il service SEW, le funzionalità di condition monitoring e il database CDM. In pratica, permette di raccogliere e registrare i dati tecnici dei componenti installati e stoccati a magazzino e di corredarli con le istruzioni sulle misure di manutenzione necessarie. I dati vengono quindi inseriti nel database CDM, che provvede all'associazione alle posizioni funzionali dell’impianto, contiene lo storico delle manutenzioni e i dati relativi alla manutenzione programmata. Questa mappatura è sempre accessibile sia al cliente sia al team service SEW e costituisce per l’utilizzatore un importante strumento per la pianificazione della corretta manutenzione periodica e/o predittiva. È così che viene realizzato quello che noi di SEW amiamo definire: “Il semaforo verde per la tua produzione”.
D. Quali sono i principali trend tecnologici in atto nel vostro settore?
R. Tra le tendenze di mercato rientrano senza dubbio la ricerca di risposte tecnologiche sempre più specialistiche, diverse per ogni settore industriale. Inoltre, sono sempre più richieste maggiori prestazioni di Service come soluzione di un servizio e non solo come sostituzione di un pezzo di ricambio. Indispensabile, infine, è la flessibilità produttiva. SEW-Eurodrive ha potenziato la propria organizzazione tecnica e commerciale con specialisti di ciascun settore, ingegneri applicativi presenti su tutto il territorio nazionale, che sviluppano insieme ai clienti le applicazioni più avanzate. Inoltre, i pacchetti CDM permettono di andare oltre al concetto di fornitura di pezzo di ricambio, contribuendo a ottimizzare il magazzino ricambi dei clienti e i piani di manutenzione preventiva. Di più, abbiamo sviluppato una gamma di prodotti di Motion modulari, semplici e affidabili, che sono in grado di offrire soluzioni specifiche sia agli OEM, che agli end user: per l’OEM offrono tempi minori di assemblaggio e di start-up, per l'end user assicurano facilità di manutenzione e di gestione del magazzino.
“SEW-Eurodrive offre ai clienti la possibilità di ottimizzare l’intera catena di creazione del valore: grazie ai DriveBenefits, è possibile personalizzare le soluzioni di processo in tutte le sue fasi”, sottolinea Gardini.