FANUC offre una gamma completa di soluzioni per la manutenzione predittiva, preventiva e reattiva, un vasto catalogo di parti di ricambio, nonché un ampio portafoglio di programmi di formazione.
FANUC offre un portafoglio di servizi post vendita completo: contratti di manutenzione preventiva e predittiva, calibrazione delle macchine a opera di personale qualificato, disponibilità immediata dei ricambi, assistenza in caso di guasti e formazione mirata per approfondire il funzionamento delle soluzioni adottate. Un mondo di servizi su misura dedicati alle specifiche esigenze dei clienti.
di Carolina Sarpi
L’affidabilità e la competitività delle soluzioni FANUC (www.fanuc.eu/it) viene esaltata dall’eccellenza del servizio di assistenza post-vendita al cliente, incaricato di gestire l’intero ciclo di vita del prodotto. Si tratta di un servizio su misura che consolida il rapporto con i clienti, mettendo concretamente al centro le loro esigenze, e che contribuisce a ottimizzare l’operatività delle soluzioni FANUC acquistate e quindi a incrementare la produttività. FANUC offre infatti una gamma completa di soluzioni per la manutenzione predittiva, preventiva e reattiva, un vasto catalogo di parti di ricambio (disponibili per 25 anni), nonché un ampio portafoglio di programmi di formazione da effettuarsi negli spazi dell’Academy o direttamente in azienda.
UN UNICO AFTER SALES
Dal 1° aprile 2014, anno in cui le tre divisioni di FANUC – Robot, Robomachines e CNC – si sono riunite in FANUC Italia, anche il riferimento per l’after sales è diventato unico e sono stati attivati dei “pacchetti” di assistenza validi per tutti i prodotti. Una soluzione pratica giustificata anche dal fatto che molti clienti FANUC possiedono più prodotti dell’azienda giapponese; il caso tipico: macchina utensile equipaggiata con CNC e carico/scarico effettuato da robot, tutto 100% FANUC.
Il processo di unione delle competenze delle tre divisioni è avvenuto in maniera molto fluida e naturale, avvantaggiato dal fatto che tutti i prodotti FANUC condividono lo stesso linguaggio e lo stesso approccio, insomma, fanno parte dello stesso ecosistema.
“Ai clienti offriamo un pacchetto di servizi di assistenza altamente personalizzabile”, spiega Claudio Quaglietta, Responsabile Customer Service Sales di FANUC Italia.
UN PACCHETTO PERSONALIZZABILE
“Ai nostri clienti offriamo un pacchetto di servizi di assistenza che è altamente personalizzabile”, spiega Claudio Quaglietta, Responsabile Customer Service Sales di FANUC Italia, “proprio perché ogni cliente ha le sue esigenze e necessità”. Per il primo anno di servizio non viene suggerito alcun intervento particolare, perché in questo periodo il prodotto FANUC può funzionare al meglio delle sue potenzialità; a partire dal secondo anno, invece, viene consigliato a tutti i clienti la sottoscrizione di un Contratto di Assistenza che includa la manutenzione ordinaria con la conseguente estensione della garanzia valida fino a 60 mesi dall’installazione. “Il servizio è il medesimo, ma il tipo di manutenzione ordinaria eseguito è ovviamente diverso a seconda che si tratti di un robot, un CNC, una pressa a iniezione, un centro di lavoro o una macchina per elettroerosione”, chiarisce Quaglietta.
Parte dell’intervento di manutenzione ordinaria è dedicato alla manutenzione predittiva che, grazie all’utilizzo di strumenti specifici, permette di valutare l’eventuale usura di un componente nel medio-lungo termine, consentendo così la sua sostituzione preventiva allo scopo di evitare un guasto con conseguente fermo impianto non pianificato.
Il vantaggio di affidare il prodotto alla gestione dei tecnici specializzati di FANUC Italia viene generalmente riconosciuto dai clienti. “Ci sono diverse tipologie di cliente”, continua Quaglietta. “Le grandi aziende sono più abituate a svolgere la manutenzione consigliata dalla casa madre in modo da mantenere l’affidabilità del prodotto nell’arco del tempo, e non faticano a comprendere che chi sottoscrive un Contratto di Assistenza pianifica i costi in modo più efficace e li riduce rispetto a chi non lo sottoscrive. Un minor numero di interventi di riparazione, infatti, significa meno fermi macchina e quindi meno costi, legati sia alla risoluzione del guasto che soprattutto alla mancata produzione”. Anche le piccole imprese comprendono sempre più spesso i vantaggi legati alla manutenzione e apprezzano la possibilità di poter pianificare i costi, e scelgono conseguentemente di sottoscrivere un Contratto di Assistenza. “Alcuni clienti, invece, reputano che la nostra competenza sia sovrastimata rispetto alle loro necessità e scelgono di affidarsi a terzi, che offrono servizi di assistenza solo all’apparenza vantaggiosi, salvo poi arrivare a spendere di più perché gli interventi di manutenzione o di riparazione non vengono eseguiti a regola d’arte”. Per riportare la macchina a prestazioni ottimali si rivolgono a FANUC, e a questo punto si convincono del vantaggio di affidarsi ad una struttura fornita di supporto tecnico qualificato e professionale.
In linea con i principi di Industry 4.0, tutti i prodotti FANUC sono predisposti per l’accesso da remoto e quindi per il telecontrollo e la raccolta dati. “Si tratta di una caratteristica molto apprezzata dagli integratori di sistemi, e all’occorrenza anche noi possiamo intervenire direttamente sui nostri prodotti”, afferma Quaglietta.
FANUC offre anche una gamma di soluzioni per migliorare le prestazioni delle macchine, che comprendono per esempio la calibrazione e l’impostazione dei parametri ottimali per sfruttare al meglio i propri prodotti.
VERIFICA DELLO STATO DELLA MACCHINA
Accanto ai servizi di assistenza telefonica e sul campo e per la manutenzione preventiva, FANUC offre anche una gamma di soluzioni per migliorare le prestazioni delle macchine, che comprendono ad esempio la calibrazione e l’impostazione dei parametri ottimali per sfruttare al meglio i propri prodotti. “A scadenze prefissate andiamo a verificare lo stato della macchina per controllare che le parti meccaniche siano ancora funzionanti al meglio”, commenta Fausto Bozzarelli, Responsabile Service di FANUC Italia. “Un’altra cosa che ci viene molto richiesta è il controllo sulle impostazioni degli assi, in modo da garantire le prestazioni migliori possibili”.
La manutenzione preventiva è un aspetto del ciclo di vita del prodotto molto importante, ma che purtroppo viene talvolta sottovalutata. “Alcuni clienti sono portati a sfruttare al massimo le prestazioni della macchina evitando di eseguire la normale manutenzione”, prosegue Bozzarelli, “e quando si presenta un problema si rivolgono all’assistenza per risolvere il guasto”. Una parte consistente degli interventi dei tecnici è infatti dovuta proprio a questa mancanza di manutenzione, su macchine impiegate in produzione senza tener conto della necessità di effettuare controlli sul funzionamento del sistema. “La principale conseguenza è che i motori e gli azionamenti si bloccano, e i cavi possono deteriorarsi più velocemente e generare problemi anche più grandi”, spiega Bozzarelli.
Fortunatamente, sta prendendo sempre più piede l’impegno a effettuare la taratura della macchina a intervalli regolari, così da ottimizzarne l’operatività e prevenire i guasti. La calibrazione delle macchine viene eseguita solo da personale qualificato FANUC e con software specializzati.
“A scadenze prefissate andiamo a verificare lo stato della macchina per controllare che le parti meccaniche siano ancora funzionanti al meglio”, afferma Fausto Bozzarelli, Responsabile Service di FANUC Italia.
RISULTATI MISURABILI
FANUC è l’unica azienda a garantire la disponibilità delle parti di ricambio per 25 anni. “FANUC sta investendo molto nell’abbattimento dei tempi di fermo macchina. Per questo motivo abbiamo un magazzino ben fornito in sede ad Arese, in provincia di Milano, e uno per le parti a rotazione inferiore centralizzato in Lussemburgo”, prosegue Bozzarelli. Per l’ordine dei pezzi viene molto spesso utilizzato l’e-store, il servizio online che consente di ordinare i pezzi di ricambio in massima autonomia e praticità.
Il risultato è misurabile: “Attualmente abbiamo un tempo di attesa di massimo di 24 ore, quindi il giorno successivo alla chiamata siamo in grado di portare al cliente il ricambio per la riparazione. Qualora il pezzo non fosse immediatamente disponibile in magazzino, possiamo ordinarlo al centro logistico in Lussemburgo e lo riceviamo entro il giorno successivo. E gli obiettivi per il futuro sono ancora più ambiziosi: FANUC intende nei prossimi anni portare la reattività a livelli ancora più competitivi, portando il tempo di attesa a 6 ore. Questo significa potenziare ulteriormente il magazzino locale e investire in risorse dedicate all’assistenza”, spiega Bozzarelli.
I tempi di percorrenza vengono poi ridotti al minimo, avendo FANUC oltre alla sede di Arese anche un ufficio a Bologna ed essendo presenti su tutto il territorio italiano diversi tecnici specializzati.
Ad oggi, l’assistenza FANUC è costituita da 40 persone, tra tecnici per l’intervento sul campo e personale esperto per la gestione delle telefonate. Gli interventi mensili sono circa 450, di questi alcuni sono multipli e coinvolgono fino a 600 prodotti; le chiamate settimanali si aggirano intorno al migliaio, dato che comprende le richiamate e le prove fatte in linea con i clienti. In definitiva, si può affermare che il 25% dei problemi segnalati all’assistenza trova soluzione direttamente al telefono, mentre il 75% richiede l’intervento di un tecnico; di questi ultimi, più del 90% trova soluzione alla prima visita.
Ad oggi, l’assistenza FANUC è costituita da 40 persone, tra tecnici per l’intervento sul campo e personale esperto per la gestione delle telefonate.
VALUTARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Anche la soddisfazione del cliente è un dato misurabile. A livello europeo esiste un programma volto a raccogliere informazioni sulla qualità dell’assistenza FANUC, e tutto il personale che interagisce con i clienti fornisce poi loro un modulo (anche online) per valutare il tipo di assistenza ricevuta; si tratta di un servizio attivo da tre anni, ovvero da quando le tre divisioni si sono riunite. “Tutte le valutazioni che riceviamo e che indicano un’insufficienza prevedono che il cliente venga ricontattato per comprendere che cosa non ha funzionato, così da aiutarci a migliorare il servizio”, continua Bozzarelli.
LA RAPIDITÀ FA LA DIFFERENZA
Che cosa differenzia l’assistenza FANUC rispetto a quella dei competitor e che cosa viene particolarmente apprezzato dai clienti dell’azienda giapponese?
Quaglietta non ha dubbi: la rapidità di intervento fa la differenza. “I fattori che i nostri clienti più apprezzano sono la rapidità dei tempi di intervento dell’assistenza FANUC – il che significa non solo arrivare dal cliente il prima possibile, ma anche e soprattutto far ripartire l’impianto quanto prima – e la disponibilità a risolvere i problemi anche al telefono, contraendo ancor di più i tempi di risoluzione dei guasti. Inoltre viene molto gradita la presenza di un’assistenza interna, con una hotline dedicata, invece del tradizionale service che apre un ticket e allunga così i tempi di risposta”.
“La facilità con cui i clienti raggiungono un tecnico FANUC è un fattore chiave”, aggiunge Bozzarelli. “I clienti vogliono entrare in contatto il prima possibile con una persona che sia in grado di capire il problema e di risolverlo. Non abbiamo un call center, non diamo ai clienti un numero di pratica, ma tramite il nostro sistema di selezione automatica siamo in grado di indirizzare immediatamente la telefonata verso il tecnico più adatto”.
Una delle novità introdotte a seguito della riunione delle tre divisioni è la FANUC Academy, deputata a organizzare la formazione e il training post vendita.
FORMAZIONE E TRAINING
Una delle novità introdotte a seguito della riunione delle tre divisioni è la FANUC Academy. Si tratta di un organo deputato a organizzare la formazione e il training post vendita, e che si rivolge a tecnici e utilizzatori che vogliono imparare a utilizzare al meglio le soluzioni FANUC e a utenti esperti che desiderano approfondire particolari tematiche e applicazioni; inoltre, parte della proposta è dedicata agli studenti e al corpo docente, con programmi e simulatori software specificamente studiati per introdurre la conoscenza dei prodotti FANUC nelle scuole.
Le sessioni formative organizzate negli spazi della FANUC Academy vengono svolte da docenti altamente qualificati, utilizzando strumenti didattici di ultima generazione. Le sedi dell’Academy in Italia sono due: una ad Arese, in provincia di Milano, l’altra a Casalecchio di Reno, in provincia di Bologna. Nel progetto della nuova sede FANUC di Lainate, in provincia di Milano, l’Academy potrà beneficiare di uno spazio più ampio: sei aule corsi e un’aula informatica per il training relativo ai software di sviluppo.
Vittorio Manfredini, Responsabile Training FANUC Italia, non ha dubbi: l’attività dell’Academy è a pieno titolo uno dei successi della filiale italiana. “Nel 2014 abbiamo svolto 130 corsi, per un totale di 448 partecipanti. Nel 2015 207 corsi, per 771 partecipanti. Nel 2016, fino ad agosto, 244 corsi e 551 partecipanti”. Il risultato è nettamente positivo e in costante crescita.
Qual è il segreto del successo dell’Academy? “Senz’altro la promozione e l’utilità della formazione offerta. Da quando le tre divisioni si sono riunite abbiamo creato una serie di materiali informativi unificati che regolarmente distribuiamo ai clienti e che presentiamo a tutte le fiere. Oggi sono i clienti stessi che si rivolgono a noi e ci chiedono di organizzare corsi e formulare soluzioni personalizzate adatte a risolvere le loro esigenze”.
I tecnici che intervengono in qualità di docenti ai corsi dell’Academy sono 23, e ad ogni corso viene assegnata la risorsa più qualificata dal punto di vista tecnico per trasmettere la conoscenza del prodotto e l’esperienza acquisita. Visto l’elevato numero di richieste, si sta sempre più delineando la tendenza a passare dai corsi individuali alle classi, dove i partecipanti sono accomunati da simili competenze e obiettivi. “Non solo, un altro proposito della FANUC Academy è quello di aumentare il numero di corsi effettuati in sede presso i clienti, portando strumenti e attrezzature opportunamente studiate”.
I partecipanti ai corsi possono accedere a tre livelli di formazione: base, intermedio e level up. L’assegnazione a un corso piuttosto che a un altro può avvenire anche attraverso la compilazione di questionari d’ingresso completamente automatizzati, e allo stesso modo al termine delle lezioni è possibile organizzare dei test di valutazione che consentono di misurare il livello di conoscenza acquisita.
I corsi più richiesti sono quelli inerenti alla programmazione e all’utilizzo dei robot e dei controlli numerici. La presenza in Academy di una ROBOCUT, una ROBODRILL e una ROBOSHOT permette di approfondire l’utilizzo e l’impostazione dei parametri delle macchine. L’abbinamento tra teoria e pratica permette il più alto grado di apprendimento da parte dei partecipanti.
“Offriamo la possibilità di partecipare anche a corsi in lingua inglese, per rispondere alle esigenze di quei clienti che installano le macchine e i robot FANUC all’estero e hanno necessità di formare il personale locale”, conclude Manfredini. Il vantaggio di poter accedere ai corsi e al training anche al di fuori dall’Italia è un ulteriore plus: FANUC Academy è infatti un servizio internazionale, e ciascuna filiale organizza sessioni specifiche per il proprio mercato di riferimento ma anche di carattere più generale.
“Il segreto del successo dell’Academy è senz’altro la promozione e l’utilità della formazione offerta”, afferma Vittorio Manfredini, Responsabile Training di FANUC Italia.