Particolari lavorati in mass finishing.
Il cliente è al centro della filosofia del Gruppo Rösler che dispone delle giuste competenze e delle figure professionali idonee a seguirlo in tutte le fasi progettuali, costruendo con lui la soluzione specifica e migliore per le sue esigenze di finitura.
di Giuseppe Costa
La costruzione di valore da parte dei costruttori di impianti è basata sempre più sulla relazione con i propri clienti e con altre imprese che sono alla continua ricerca dell’ottimizzazione dei propri processi. Questo approccio è chiamato dagli esperti di marketing “customer-centric approach”, ossia approccio orientato al cliente. La caratteristica principale dell’approccio orientato al cliente è, appunto, la costruzione di relazioni con i clienti e con le persone che ne fanno le veci. Queste relazioni o “legami” – qui la parola inglese “relationship” meglio esplicita il concetto – non sono fine a sé stesse, ma servono a contaminare positivamente lo sviluppo di prodotti e servizi, portando innovazione e un alto livello di personalizzazione. Le relazioni che ne scaturiscono non sono meramente limitate alla vendita “one-shot”, ma sono orientate al lungo termine in un’ottica di partnership.
Lo schema esemplifica il concetto di customer-centric approach, ossia un approccio orientato al cliente, con una contaminazione positiva dello stesso nello sviluppo del progetto
UN GRUPPO ORIENTATO AL CLIENTE
Il Gruppo Rösler ha integrato l’approccio orientato al cliente in maniera globale. Il mercato italiano viene servito dalla filiale Rösler Italiana, con sede a Concorezzo, in provincia di Monza Brianza, che integra la propria expertise con quella delle altre consociate del Gruppo: possiamo quindi affermare che il Gruppo Rösler è all’avanguardia nella creazione di relazioni a lungo termine con i propri clienti in tutto il mondo. Ma vediamo nello specifico come questo avviene, mettendoci nei “panni” del team di Rösler Italiana, cercando di capire come si garantisce al cliente un’esperienza di alto livello e un risultato customizzato.
Quando un nuovo cliente contatta Rösler viene accolto dal team del customer care che si occupa di ascoltarlo e di capire quale sia il problema, per poi indirizzarlo alla persona più qualificata per gestire il problema, sia questo correlato alla granigliatura, alla finitura di massa, a un revamping o ad altre operazioni. La principale caratteristica di questo step è che il team di customer care non funge da semplice “centralino”, ma è composto da personale con una preparazione tecnica e con una profonda conoscenza dell’expertise all’interno del team Rösler. Tale approccio garantisce un corretto indirizzamento del progetto e riduce i tempi di sviluppo della soluzione.
Impianto di trattamento e ricircolo acque con centrifuga: soluzione compatta, che può essere posizionata in prossimità della macchina di processo e che non richiede opere murarie.
UNA FASE DOPO L’ALTRA
Dopo questo primo contatto, il progetto passa al sales team, dove il cliente ha un singolo punto di contatto – un Sales Account Manager – che lo segue fino alla conclusione del progetto e nel post-vendita. Ciò garantisce al cliente di avere uno “sponsor” all’interno dell’azienda che conosce bene le sue necessità e che assicura che le soluzioni studiate siano sempre le migliori. Il cliente viene poi ascoltato e consigliato dal Sales Account Manager, che è una persona che ha una grande conoscenza delle soluzioni e delle specificità del settore del cliente: è in questa fase che si inizia a definire una possibile soluzione.
La soluzione viene poi meglio definita tramite incontri con il team del reparto tecnologia che, grazie a molteplici test e consulenze nel laboratorio Rösler (pilot plant), cerca di capire in modo esaustivo quale sia il processo tecnologico migliore per le esigenze del cliente. In questa fase, la presenza internazionale del Gruppo diventa importante; ad esempio, il cliente che necessita di una soluzione non presente nel “core business” di Rösler italiana viene indirizzato e accompagnato alla verifica di test e a visite specifiche presso i laboratori ubicati nelle altre filiali in giro per il mondo, in particolare presso la Casa madre tedesca. Queste visite possono essere effettuate sia fisicamente sia virtualmente, cosicché gli esperti delle atre filiali forniscano un supporto concreto nella definizione della giusta soluzione. Il cliente viene, comunque, sempre gestito dal Sales Account Manager che diventa il garante della soluzione individuata e proposta, assicurandosi che sia quella più idonea rispetto al problema di finitura richiesto dal cliente.
Interno di una cabina di granigliatura.
IL CLIENTE AL CENTRO DEL PROGETTO
Tra i punti di forza del Gruppo Rösler sicuramente figura la capacità di promuovere un alto livello di customizzazione: conseguentemente, anche i diversi uffici tecnici a livello globale vengono coinvolti, soprattutto nella definizione di particolarità studiate ad hoc per il layout e le soluzioni meccaniche, elettriche e impiantistiche.
Il cliente viene poi seguito anche nella fase di sviluppo del progetto, durante cui il Sales Account Manager segue lo svolgersi e la costruzione del progetto stesso, garantendo che venga eseguito in modo veloce e mantenendo l’altissima qualità di prodotti del Gruppo Rösler. Il Sales Account Manager funge da consulente Rösler per il cliente: il suo compito è quello di prodigarsi per risolvere tutte le possibili problematiche e sfide del cliente.
Con questo approccio, che mette al centro di tutto il processo il cliente, Rösler fornisce un’esperienza inimitabile e soluzioni uniche, a misura delle necessità di ogni singolo cliente.
SEMPRE UN PASSO AVANTI
Oggi, il Gruppo Rösler sta facendo un ulteriore passo in più: in un’ottica di economia circolare, sta inserendo anche il benessere delle persone e l’attenzione all’ambiente al centro dello sviluppo dei propri prodotti e servizi, spingendo su soluzioni sostenibili, attente all’ambiente, quali sistemi ad alta efficienza di ricircolo delle acque – bene sempre più prezioso – e abrasivi provenienti da plastica 100% riciclata. Tematiche queste che verranno affrontate nello speech che Rösler Italiana terrà in occasione di TST2021, lo slow digital meeting organizzato da Poliefun, Politecnico di Milano, dal 20 aprile al 30 maggio 2021. ©TECNeLaB
Evento Ecoshape per la presentazione di un nuovo prodotto di finitura con caratteristiche di sostenibilità ambientale.