Due ricerche condotte da TomTom a livello europeo indicano il traffico congestionato quale primo motivo per cui i lavoratori in mobilità arrivano in ritardo, ma anche che l’87% dei consumatori subisce ritardi da parte delle aziende che fissano appuntamenti per effettuare le consegne. Il 91% degli autisti europei di furgoni ammette infatti di arrivare in ritardo agli appuntamenti con i clienti: per il 63% di essi la causa principale è proprio il traffico. D’altro canto, l’87% dei consumatori subisce ritardi da parte delle aziende che fissano appuntamenti per effettuare consegne. Avanzati sistemi di gestione della flotta, che forniscono informazioni sul traffico in tempo reale, consentono alle aziende di pianificare e programmare il proprio lavoro con maggiore precisione, tenendo conto anche di eventuali ritardi, distribuendo i lavori ai dipendenti in base al miglior tempo di arrivo stimato”, sottolinea Thomas Schmidt, Managing Director di TomTom Business Solutions.
di Margherita Lepri
Secondo una ricerca condotta da TomTom (www.tomtom.com/it_it/), il traffico congestionato è il primo dei motivi per cui i lavoratori in mobilità arrivano in ritardo. Il 91% degli autisti europei di furgoni ammette infatti di arrivare in ritardo agli appuntamenti con i clienti: per il 63% di essi la causa principale è proprio il traffico. La ricerca, condotta tra lavoratori in mobilità che operano all’interno di una flotta aziendale, sottolinea che il 32% dei conducenti è regolarmente in ritardo. “La nostra ultima ricerca rivela che il traffico è l’ostacolo più rilevante: impedisce alle aziende di servizi e consegne di raggiungere il top degli standard di servizio al cliente”, racconta Thomas Schmidt, Managing Director di TomTom Business Solutions. “Chiaramente, la maggior parte delle imprese che gestiscono una forza lavoro mobile si trova di fronte a una grande battaglia, con l’obiettivo di soddisfare le aspettative dei clienti e, anche se il traffico non può essere controllato, il suo effetto può certamente essere mitigato. I sistemi avanzati di gestione della flotta, che forniscono informazioni sul traffico in tempo reale, consentono alle aziende di pianificare il lavoro in base ai ritardi e distribuire i lavori ai dipendenti in base al miglior tempo di arrivo stimato e non semplicemente sulla vicinanza al cliente”.
Altri fattori individuati che impediscono ai conducenti di rispettare i tempi di lavoro sono i cambiamenti di orari dovuti alla comparsa di lavori urgenti (15%), il ritardo nei lavori precedenti (14%) e la cattiva pianificazione in ufficio (9%). La ricerca, inoltre, ha scoperto che il 52% dei conducenti si sente stressato a causa del traffico. Le due principali cause di stress da traffico sono le agende troppo fitte dei lavoratori mobili – citate dal 28% degli autisti che soffrono di stress a causa del traffico – e il fastidio causato dai clienti (42%). “Il traffico congestionato influisce molto sui lavoratori in mobilità, causando scadenze non rispettate, lo sconvolgimento del piano di lavoro e la delusione dei clienti”, aggiunge Schmidt. “I nuovi sistemi di Fleet Management forniscono gli strumenti necessari per alleviare lo stress e rendere il lavoro dei dipendenti più facile. L’instradamento intelligente garantisce una minor frustrazione, mentre la pianificazione del flusso di lavoro può prendere in considerazione tempi di viaggio per determinati percorsi o momenti della giornata, e fornire ai clienti tempi stimati di arrivo accurati, informandoli celermente in caso di ritardo o modifiche alla pianificazione del lavoro”.
PIANIFICAZIONI SCADENTI
Una precedente ricerca europea indipendente, aveva già rivelato che l’87% dei consumatori subisce ritardi da parte delle aziende che fissano appuntamenti per effettuare consegne. Secondo questo studio, commissionato da TomTom e condotto da TNS, leader mondiale nelle ricerche di mercato, in Germania, Francia, Gran Bretagna e Paesi Bassi, più di un quarto degli intervistati afferma di aver avuto regolari esperienze di scarsa puntualità per appuntamenti relativi a consegne o servizi. Inoltre, il 73% ha raccontato di essere stato tenuto spesso all'oscuro in merito ai ritardi. “Un buon servizio clienti differenzia l’azienda dalla concorrenza in ogni contesto economico e, in una fase di recessione, può significare la sopravvivenza dell’impresa stessa”, sostiene Schmidt. “Le aziende non riescono a mantenere un livello di servizio soddisfacente a causa di fattori quali il traffico e la mancanza di informazioni sulla situazione dei mezzi. Tutto questo contribuisce all’aumento dei ritardi e dell’insoddifazione del cliente”.
Lo studio ha, inoltre, rivelato che al 94% dei consumatori non vengono forniti orari precisi degli appuntamenti relativi ai servizi e alle consegne, mentre al 64% viene fornita al massimo una fascia oraria: mattino o pomeriggio. I clienti hanno espresso le loro frustrazioni: il 74% di loro crede che queste fasce orarie di quattro ore siano decisamente inaccettabili. In effetti, quasi un quarto (24%) degli intervistati ha dichiarato che gli orari degli appuntamenti non specificati sono il più grande difetto delle società di servizi e consegne. Secondo lo studio, il 74% dei consumatori ha detto che sarebbe meno propenso a continuare ad usare i servizi di una società proprio perché non è riuscita a fornire una fascia oraria precisa o accettabile per un appuntamento. Un ulteriore 27% crede che lo standard di servizio – puntualità nelle consegne e tempi di presenza sul posto di lavoro – sono peggiorati in seguito alla crisi economica globale.
Anche in questi casi, avanzati sistemi di gestione della flotta permettono di calcolare i tempi di percorrenza della forza lavoro mobile, in base alle informazioni sul traffico in tempo reale e sui dati storici, consentendo alle aziende di programmare, con maggiore precisione, la pianificazione del lavoro. Inoltre, ciò consente al responsabile in ufficio di assegnare un determinato lavoro o una consegna all’addetto più appropriato, in base non solo alla vicinanza al cliente, ma soprattutto al miglior tempo stimato di arrivo. “La tecnologia di gestione della flotta ha aiutato migliaia di aziende a realizzare significativi incrementi di efficienza e, in alcuni casi, a incontrare i rigorosi obiettivi dei Contratti di Servizio. Incrementando il livello di servizio, gestendo le aspettative del cliente e comunicando tempi stimati di arrivo affidabili, le aziende hanno ridotto al minimo le frustrazioni dei clienti, ottenendo una migliore ‘customer-experience’ e un rafforzamento della reputazione aziendale”, conclude Schmidt.
COME E CHI
La prima ricerca è stata condotta da TomTom in quattro nazioni europee. Sono stati intervistati in totale 723 lavoratori mobili: 146 nei Paesi Bassi, 177 nel Regno Unito, 200 in Germania e 200 in Francia. Al fine di qualificarsi per la ricerca, gli intervistati dovevano essere i lavoratori mobili che operano all’interno di una flotta aziendale. La ricerca è stata condotta presso stazioni di erogazione della benzina e stazioni di servizio selezionate in ciascun paese tra una sezione trasversale di industrie del settore dei servizi. La seconda ricerca è stata condotta online da TNS, leader mondiale nelle ricerche di mercato ad hoc. Sono stati intervistati 3.164 adulti, di età compresa tra i 16 e i 64 anni, che negli ultimi 12 mesi hanno ricevuto prodotti in consegna per cui dovevano farsi trovare a casa oppure che hanno fissato visite di lavoro da società di servizi/commercianti.
Entrambe le ricerche hanno visto in primo piano TomTom N.V., il maggior fornitore al mondo di prodotti e mappe digitali per la navigazione e servizi che garantiscono la migliore esperienza di guida al mondo a tutti gli automobilisti. Fondata nel 1991, la società ha la sua sede centrale ad Amsterdam e attualmente conta oltre 3.500 dipendenti e vende i suoi prodotti in più di 40 paesi. La linea di prodotti comprende dispositivi per la navigazione portatile, sistemi integrati, servizi e prodotti per le flotte aziendali, mappe e servizi live, incluso il famoso TomTom HD Traffic. Per vedere il route planner più aggiornato al mondo, con informazioni sul traffico in tempo reale è sufficiente una visita a www.tomtom.com/livetraficc. TomTom Business Solutions è invece leader nella fornitura di prodotti e servizi per le flotte aziendali, riconosciuto come il fornitore di servizi telematici (TSP-Telematics Service Provider), per i veicoli aziendali, con maggior crescita in Europa. WORKsmart™ è la soluzione di TomTom per la gestione delle flotte aziendali, facile da usare: un modo innovativo per migliorare la gestione di tutti i tipi di flotte commerciali. Offre ai clienti una scelta di soluzioni leader nel settore, combinata con un’alta qualità di servizio professionale. Il cuore della soluzione è TomTom WEBFLEET®. Maggiori informazioni su http://business.tomtom.com/it_it/.
