“In un settore in rapidissima evoluzione, i retailer sono alla ricerca di nuovi modi per intercettare e soddisfare le aspettative dei consumatori”, ha osservato Craig Summers, Uk Managing Director di Manhattan Associates (www.manh.com/it-it), marchio leader nella catena di distribuzione che progetta, costruisce e distribuisce soluzioni cloud e on-premise per trarre i massimi benefici dal mercato omni-canale, attraverso l’interconnessione tra punti vendita e centri di produzione.
“L’innovazione procede a ritmo sempre più veloce, e per questo prevediamo che, nel prossimo anno, i retailer arriveranno a raddoppiare gli investimenti per l’infrastruttura tecnologica”, ha aggiunto Summers.
I consumatori dell’era digitale chiedono ai retailer esperienze di acquisto sempre più personalizzate. Secondo quanto dichiarato a The Wall Street Journal da Brendan Witcher, Principal Analyst di Forrester Research, “quasi il 90% delle aziende afferma di concentrarsi sulla personalizzazione della customer experience, ma solo il 40% dei clienti ritiene che le informazioni ricevute dai retailer siano effettivamente rilevanti per i propri gusti e interessi. Questo a causa dell’assenza di una visione omni-canale del cliente e del suo comportamento”.
In futuro, le innovazioni tecnologiche consentiranno ai retailer di combinare dati non strutturati sulle conversazioni dei clienti con informazioni strutturate relative agli ordini, permettendo al personale di negozi e call center di migliorare il servizio. Sfruttando le nuove tecnologie riusciranno a migliorare il customer engagement, parallelamente alla gestione degli ordini aziendali, trasformando così i dati raccolti in informazioni utili ai fini di sviluppare una migliore shopping experience omni-canale, in termini di personalizzazione e ottimizzazione, attraverso l’intero percorso del cliente.
Altro elemento chiave è il pagamento: i retailer passeranno dai tradizionali sistemi fissi POS a sistemi mobili più flessibili, come Apple Pay e altre innovative modalità di pagamento contactless, ormai sempre più utilizzate. I consumatori desiderano infatti un approccio più fluido anche quando cercano consigli online o interagiscono con il personale in-store: non vogliono essere limitati alle tradizionali modalità di acquisto.
Si prevede quindi che i retailer richiedano nuovi sistemi POS mobili che consentano il pagamento in tutto il negozio e concentrino in un unico strumento la gestione dell’inventario, la ricerca, i consigli per l’acquisto e i dati dei clienti, potenziando il loro coinvolgimento grazie ad applicazioni rapide e di facile utilizzo.
Negli ultimi anni i retailer hanno apportato significativi miglioramenti al livello di servizio e accelerato i flussi di merci, implementando sistemi avanzati per la gestione del magazzino e introducendo apparecchiature automatizzate all’interno dei magazzini stessi. Ma il successo a lungo termine sta nel trovare il giusto equilibrio tra uomo e macchina: utilizzando un software centralizzato che sincronizzi capitale umano e tecnologico.
Nei prossimi mesi i retailer non si limiteranno quindi ad accostarsi timidamente all’adozione di software per l’automazione del magazzino, ma punteranno su sistemi centralizzati basati su cloud, che possono essere continuamente aggiornati per restare al passo con l’innovazione.
Numerosi retailer hanno già iniziato a sperimentare l’utilizzo di intelligenza artificiale e chat-bot, con l’obiettivo di coinvolgere i consumatori e migliorare l’assistenza ai clienti. La previsione è che, nei prossimi mesi, saranno sfruttate ulteriormente tecnologie di AI futuristiche, realtà virtuale e realtà aumentata, ampliando l’utilizzo pragmatico del machine learning all’interno delle proprie operazioni di logistica back-end.
I sistemi per la gestione del magazzino progrediranno ancora di più nel corso del 2018, grazie alle funzionalità di apprendimento automatico: di conseguenza sarà possibile ottimizzare il rilascio del lavoro a livello di magazzino e i tempi di esecuzione degli ordini dei clienti, massimizzando così la qualità del servizio e l’efficienza operativa.
I Millennial sono la nuova forza lavoro e moltissimi di loro hanno scelto il retail come settore professionale. Ne consegue un’interessante sfida: il coinvolgimento dei dipendenti richiede, oggi, un maggior numero di contenuti visivi e grafici, personali e digitali. Nel 2018 i retailer dovranno dunque andare oltre i tradizionali canali di engagement, per facilitare la condivisione di riflessioni e di reazioni, rendendola più creativa e intuitiva.