Bosch Rexroth sta cogliendo tutte le sfide digitali del presente nell’ambito del Service, anticipando il futuro e portando il modo di fare manutenzione a un livello superiore.
La digitalizzazione dei processi non può non interessare anche un aspetto importante come quello della manutenzione. Lo sa bene Bosch Rexroth che, sfruttando i dati, vuole rendere l’approccio alla manutenzione sempre più preventivo ed efficace.
di Carlo Martelli
Bosch Rexroth sta cogliendo tutte le sfide digitali del presente nell’ambito del Service, anticipando il futuro e portando il modo di fare manutenzione a un livello superiore, che punta all’eccellenza e all’innovazione. Ma in che modo il processo di digitalizzazione e la valorizzazione del dato rivoluzionerà l’intero sistema tecnologico e culturale? Questa è una panoramica della strategia Bosch Rexroth spiegata dall’Ing. Bossi Flavio, Sales and Service Manager dell’azienda.
IL DATO AL CENTRO
Secondo l’ISTAT “il processo di digitalizzazione delle imprese sembra distinto in due stadi o, in alcuni contesti più complessi, anche multistadio”. Nella prima fase emerge il bisogno di costruire i presupposti tecnico-culturali per l’avvio del processo di digitalizzazione, mentre nella seconda fase si procede con l’attuazione di “soluzioni applicative più utili ed efficaci per aumentare efficienza e produttività”. Si tratta di un vero e proprio superamento dell’approccio quantitativo (per maturità digitale s’intende il numero di tecnologie adottate) verso un approccio più qualitativo, integrando le tecnologie infrastrutturali e applicative in un’ottica di “complementarietà delle varie soluzioni tecnologiche”.
Secondo l’indagine Excelsior di Unioncamere e Anpal, invece, gli investimenti sul fronte della digitalizzazione vanno in tre direzioni: l’adozione di nuove tecnologie, la creazioni di nuovi modelli organizzativi e, infine, di nuovi modelli di business, con un focus sulle soluzioni cloud, big data analytics, mobile e cybersecurity. Sempre secondo lo studio citato, “tra i modelli di organizzazione aziendale si stanno adottando sistemi di rilevazione e analisi continua dei dati in tempo reale, così come si sta puntando molto su nuovi processi gestionali adatti a favorire l’integrazione dei software tipici dell’industria 4.0 per una conduzione completa della produzione e per una maggiore produttività aziendale”.
Al centro di tutto c’è il dato, di cui si cerca di fare un uso sempre più consapevole, andando oltre l’ormai consolidata analisi dei comportamenti e impiegando nuovi canali e strumenti digitali, integrando una personalizzazione del prodotto e del servizio.
L’innovazione passa dunque attraverso due tipi di rivoluzione, tecnologica e culturale, con l’obiettivo di generare una trasformazione strutturale che si esprime nell’intero ecosistema aziendale.
I VANTAGGI PER SERVICE E MANUTENZIONE
La digitalizzazione e i suoi benefici nell’ambito della manutenzione riguardano in primo luogo la connettività e l’accesso rapido alle informazioni relative alle necessità di manutenzione. Subentra poi il monitoraggio diretto delle macchine, che può avvenire anche da remoto, con l’ulteriore possibilità di predirne il comportamento.
In particolare, tali vantaggi si declinano innanzitutto in una connettività e disponibilità più facile e immediata delle informazioni fondamentali per la manutenzione, tradotte in maggiore velocità nella soluzione dei problemi dei clienti. In tal senso, sono importanti soprattutto la possibilità di accesso immediato a parametri macchina disponibili presso il cliente, in abbinamento al supporto tecnico del fornitore completo di soluzioni rapide per identificare e reperire le parti di ricambio.
Vi è poi la possibilità di un monitoraggio diretto, anche da remoto, e di predizione sul comportamento di macchine e impianti, grazie alla disponibilità di basi dati relative allo storico o a funzionalità disponibili di autoapprendimento (machine learning). I benefici in questo caso sono i seguenti: una riduzione dei rischi di fermo macchina non previsti, la pianificazione della manutenzione basata su dati oggettivi e l’ottimizzazione dei magazzini di ricambi e dei costi di manutenzione.
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Al centro di tutto c’è il dato, di cui si cerca di fare un uso sempre più consapevole, andando oltre l’ormai consolidata analisi dei comportamenti e impiegando nuovi canali e strumenti digitali.
L’ITALIA E LA DIGITALIZZAZIONE
Ma dove si colloca l’Italia rispetto agli altri Paesi sul tema della digitalizzazione? Secondo un recente whitepaper, del luglio 2019, realizzato dal Gruppo Editoriale Tecniche Nuove, e con il contributo educazionale di Bosch Rexroth, che ha indagato lo stato della “Digitalizzazione delle PMI Italiane - Scenari, strumenti e un esempio virtuoso: la manutenzione predittiva”, i motivi principali per l’introduzione della digitalizzazione sono tre: migliorare l’efficienza di processo (importante per il 95% degli intervistati), evitare fermo macchina (fondamentale per il 90%) e l’attuazione di analisi predittive (rilevante per l’85%). Invece, quasi il 40% delle aziende italiane utilizzatrici di impianti conserva ancora un approccio reattivo rispetto al tema della manutenzione, quindi di manutenzione su guasto. Altri dati importanti riguardano le macchine ancora non sensorizzate nel 40% delle interviste e il fatto che solo il 15% degli intervistati adotta sistemi di manutenzione predittiva. Questo indica che l’approccio manutentivo è ancora strettamente legato all’esperienza diretta uomo-macchina e non alla disponibilità di dati oggettivi (analytics).
In virtù delle informazioni raccolte, emerge però un potenziale importante per il miglioramento, che si traduce nell’evoluzione dei sistemi manutentivi verso concetti preventivi/predittivi, ma anche nella possibilità di modernizzare impianti esistenti in ottica Industry 4.0 con l’introduzione di prodotti digitali.
Dallo studio di KPMG del novembre 2019, dal titolo “Analisi della maturità e dei trend in ambito Customer Service nel settore dei beni strumentali”, il cui perimetro di analisi ha riguardato la Federazione nazionale dei produttori di beni strumentali e loro accessori allo svolgimento dei processi manifatturieri dell’industria e dell’artigianato, risulta che i piani di manutenzione preventiva e predittiva sono ancora poco presenti. Soltanto il 27% delle grandi aziende italiane ha infatti gestito più di 10 piani di manutenzione preventiva/predittiva nell’anno 2018. Per quanto concerne l’approccio dei fornitori, questo risulta essere ancora reattivo e poco proattivo sul mercato. Le iniziative commerciali proattive sono limitate e la filosofia di lavoro è ancora fondata sul presidio fisico del territorio.
TANTI SERVIZI PER IL PAESE
Dopo la Germania, l’Italia è il secondo mercato europeo per i costruttori di macchine, con aziende di altissimo livello e leader nei corrispettivi settori di appartenenza. In questa prospettiva, Bosch Rexroth favorisce l’installazione di prodotti aggiornati sul mercato con il conseguente sviluppo delle competenze e delle esperienze che servono per installazione, assistenza all’avviamento e supporto tecnico post-vendita.
Nel quadro del mercato dell’UE, l’Italia ha un potenziale di miglioramento fondamentale per lo sviluppo di servizi a valore aggiunto nell’ambito della manutenzione. Oggi Bosch Rexroth offre per l’Italia diversi servizi, che elenchiamo di seguito. In primis, la competenza aggiornata su prodotti digitali e sensorizzati, quindi Industry 4.0 ready (come valvole digitali e centrali idrauliche connesse), la quale richiede una trasformazione delle competenze in ottica interna e per il cliente. In questo senso, l’appartenenza al Gruppo Bosch, specialista nella produzione e sviluppo di sensori in ambito automotive, favorisce lo sviluppo di questo trend.
In secondo luogo, vi è un servizio di e-commerce che permette di configurare e ordinare le parti di ricambio, mettendo a disposizione tutta una serie di informazioni tecniche e il tracking completo della relativa gestione ordini.
Infine, Bosch Rexroth offre l’App Digital Service Assistant come applicazione utile in caso di fermo macchina, che permette di avere assistenza, di trovare in tempi rapidi i ricambi originali, di richiedere facilmente un intervento di riparazione e di avere accesso alla documentazione e alla diagnosi online dei prodotti digitali.
Bosch Rexroth continua a migliorare i suoi servizi e punta a strumenti per la gestione del parco macchine dei clienti secondo il concetto di Factory of the Future, oltre a quelli di Condition Monitoring e analisi predittiva, in particolare con servizi quali Production Performance Manager, Active Cockpit, ODiN e CMp.
L’obiettivo di Bosch Rexroth è quello di offrire in futuro anche servizi di assistenza in remoto con applicativi disponibili per tecnici e clienti come, ad esempio, soluzioni con smartglasses, oltre a quelle in remoto per l’analisi e l’ispezione di unità in riparazione presso i propri centri di assistenza, con la finalità di accrescere sempre di più la gamma di servizi al cliente.
UNO SGUARDO RAVVICINATO
L’obiettivo dell’App Digital Service Assistant è quello di migliorare il servizio e la relazione con i clienti, adottando un approccio proattivo. L’applicazione, infatti, fornisce una serie di servizi orientati ad assistere il cliente durante la manutenzione ordinaria o in caso di fermo macchina.
Grazie al Digital Service Assistant è possibile: trovare facilmente e ordinare subito il ricambio di cui si necessita; identificare l’origine del guasto grazie alla diagnostica da remoto per prodotti digitali; inviare una richiesta di riparazione, accedere alla documentazione sui prodotti per autodiagnosi e risoluzione dei problemi, e registrare i componenti della macchina per accedere a un supporto più veloce. Il servizio di call center è disponibile 24/7 ed è possibile scaricare il file errori del prodotto guasto e condividerlo con Bosch Rexroth all’atto della richiesta di supporto tecnico
Con l’innovativo sistema CytroConnect, CytroBox rappresenta l’esempio ideale di prodotto pronto per servizi di manutenzione di natura digitale.
UNA PIATTAFORMA PER PREVENIRE
ODiN (Online Diagnostic Network) è la piattaforma cloud-based di Bosch Rexroth per l’analisi predittiva su sistemi oleodinamici. Il suo funzionamento consiste prima di tutto nella raccolta dei dati delle macchine provenienti dai sensori installati (fase di data collection) e nel loro trasferimento con modalità sicura (data transfer) – attraverso uno IoT gateway e un router preconfigurato con una SIM card – al cloud disponibile nel data center Bosch. Qui gli algoritmi di machine learning scansionano i dati (data processing) per individuare eventuali anomalie, che vengono sottoposte al vaglio di un esperto in grado di decidere le azioni preventive più opportune da eseguire e concordare con il cliente.
ODiN è attualmente attivo in 12 stabilimenti presenti in 11 Paesi, con un piano ulteriore di circa 50 installazioni nel mondo entro la fine del 2021 e un rilevamento medio di 11 milioni di misure al giorno per stabilimento. La piattaforma consente di aumentare la tempestività dell’intervento manutentivo di circa il 50%.
I vantaggi dell’analisi predittiva sono diversi e si caratterizzano per: il miglioramento della programmazione degli interventi di manutenzione rispetto a logiche puramente reattive o preventive, che ottimizzano la vita dell’impianto e si basano su dati oggettivi; un’ulteriore riduzione del rischio di fermo macchina non previsti, rispetto a un approccio puramente preventivo; l’ottimizzazione dei magazzini ricambi strategici e dei costi di manutenzione; il pieno sfruttamento dei dati disponibili e registrati per eventuali miglioramenti delle prestazioni dell’impianto.
GIÀ PRONTO ALL’USO
Con l’innovativo sistema CytroConnect, CytroBox rappresenta l’esempio ideale di prodotto pronto per servizi di manutenzione di natura digitale. Si tratta della centrale idraulica di nuova generazione Industry 4.0 ready con ingombri ridotti, basso consumo energetico e bassa rumorosità, dotata di potenza fino a 30 kW e portata massima di 160 lpm. È inoltre equipaggiata con sensori per la gestione della performance macchina, con segnali acquisiti e analizzati al fine di verificare l’evoluzione nel tempo della macchina.
CytroConnect è il servizio per il monitoraggio dei parametri principali della centrale tramite un applicativo abilitato ad emissione di warning finalizzati ad attività di manutenzione, pronto per analisi predittive e per il collegamento a ODiN. Il vantaggio del servizio consiste nella verifica dell’evoluzione nel tempo e in remoto della condizione ideale della macchina o del set di macchine, con la possibilità di gestire attività di manutenzione in forma preventiva.
Tramite CytroConnect sono possibili: la prescrizione del cambio olio dopo 5.000 ore di funzionamento; la segnalazione dell’elevato drenaggio pompa, come indice di una potenziale usura dell’unità; la segnalazione di intasamento filtri con relativo warning al raggiungimento della soglia definita (attività diverse raccomandate a seconda della soglia raggiunta); il monitoraggio periodico in remoto da parte del Service Bosch Rexroth e l’emissione di report periodico sullo stato di salute del sistema, compresi nel servizio ODiN opzionale.
IL FUTURO DELLA MANUTENZIONE
Nell’ambito del Service e della manutenzione, Bosch Rexroth è molto sensibile alle esigenze espresse da tutti i clienti. Non basta infatti ricevere “dati” dalle macchine, ma è necessario trasformarli in informazioni utili per trovare l’origine del guasto. I clienti sono costantemente alla ricerca di qualcuno in grado di trovare l’origine dei malfunzionamenti e mettere in atto le giuste azioni affinché il problema non si manifesti, con un obiettivo finale molto preciso, ovvero quello di garantire la continuità futura della loro produzione (OEE). Inoltre, per risolvere i guasti è necessario garantire un’architettura complessiva di base orientata alla soluzione finale e alla performance.
Per esempio, ODiN è la massima espressione tecnologica del tema manutenzione nell’Industry 4.0, ma la sola informazione di ODiN non basta se viene a mancare il tecnico che la interpreta/risolve o se non vi è il ricambio necessario. Occorre dunque integrare le soluzioni digitali con un’architettura complessiva di servizi e performance che porti alla soluzione del cliente nei tempi richiesti.
L’evoluzione e il futuro passano attraverso le persone e la trasformazione delle competenze, in quanto in realtà i servizi a maggiore contenuto tecnologico richiedono sempre più attenzione allo sviluppo delle competenze tecniche e alla maggiore capacità di relazionarsi in modo professionale con i clienti. Per Bosch Rexroth, la relazione con il cliente è di fondamentale importanza e, per questo, va declinata con un approfondimento delle competenze tecniche e relazionali finalizzate all’ascolto, allo scopo di comprendere sempre di più i bisogni dei clienti, sia espliciti che impliciti; l’introduzione di sistemi di misura sempre più efficaci con cui monitorare la reale performance dei servizi offerti verso i clienti; l’uso di soluzioni esistenti per rendere il cliente sempre più indipendente nella risoluzione dei problemi (esempio DSA); l’ottenimento di un sempre maggiore orientamento al cliente con soluzioni personalizzate, a seconda della necessità. L’obiettivo è quello di riuscire a segmentare i clienti per garantire il livello di servizio desiderato.
Nell’ambito della manutenzione, la sfida è cercare di contribuire a trasformare la mentalità della manutenzione italiana da reattiva a preventiva o predittiva. La manutenzione non è quindi intesa come un costo, ma come risorsa vitale per garantire la massima produttività degli impianti attraverso la migliore qualità. Per essere sempre più persuasivi, è fondamentale riuscire ad acquisire esperienze misurando i benefici reali ottenuti tramite queste attività, al fine di convincere i decision maker presso i clienti. ©TECNeLaB
Per Bosch Rexroth, la relazione con il cliente è di fondamentale importanza e, per questo, va declinata con un approfondimento delle competenze tecniche e relazionali finalizzate all’ascolto.
