SAP SE ha annunciato i risultati di un’analisi dal titolo Ecommerce Report: Italy 2019. Lo studio è stato condotto per conto di SAP da Ecommerce Foundation, monitorando lo scenario dell’e-commerce B2C in diversi Paesi, tra cui l’Italia, i comportamenti dei consumatori e le tendenze future.

Il 2019 è stato l’anno dell’experience economy: non basta più avere un prodotto performante e offrire un servizio eccellente, oggi per le aziende è determinante ascoltare le emozioni, le intenzioni, i bisogni dei clienti per proporre esperienze uniche che li sorprendano e che superino le loro aspettative. In questo scenario, per essere competitive le organizzazioni devono trasformarsi in Intelligent Enterprise e acquisire la capacità di capire come e perché si stanno verificando determinate situazioni e cosa pensano e provano le persone coinvolte.

In occasione della conferenza stampa SAP di fine anno, che si è tenuta il 10 dicembre, se ne è parlato con Carla Masperi, Chief Operating Officer di Intelligent Manufacturing a servizio degli acquisti di Natale, con Salvatore De Caro, Digital Innovation Presales Expert e con Ivano Fossati, COO EMEA South SAP Customer Experience, che ha presentato i risultati dell’Ecommerce Report 2019 realizzato da SAP in collaborazione con Ecommerce Foundation, organizzazione indipendente che promuove il commercio digitale a livello globale, per monitorare i comportamenti dei consumatori italiani e tracciare le future tendenze.

In base all’analisi di alcuni indici che studiano lo scenario a livello globale, la situazione in Italia non è delle migliori. L’Italia si posiziona al 20° posto nella classifica dell’Internet Inclusivity curata da The Economist, che esamina 100 Paesi e si basa su 4 fattori: cultura e competenze digitali, costi di accesso a Internet, livello delle infrastrutture digitali e presenza e rilevanza di contenuti online nella lingua locale. Nel 2017 l’Italia occupava la decima posizione. Secondo l'indice Ease of Doing Business , elaborato dal World Bank Group nel 2019 e che si fonda su indicatori relativi a 190 Paesi come ad esempio le regolamentazioni e i vincoli che un’impresa deve rispettare per avviare e gestire un’attività commerciale, l’Italia scende dal 46° al 51° posto. Infine, nella classifica che si fonda sull’indicatore dello Sviluppo per l’e-Government (EGDI), l’Italia occupa il 22° posto su 193, situazione che evidenzia come siano necessari maggiori investimenti nelle infrastrutture di telecomunicazioni per garantire un aumento nella diffusione di servizi online nel nostro Paese.

Secondo l’Ecommerce Report il fatturato generato dall’e-commerce B2C in Italia nel 2019 sarà di 35,65 miliardi di euro con un aumento del 2,01% rispetto al 2018 e, sulla base dei dati emersi dall’analisi, si prevede che entro la fine del 2019 circa il 37% della popolazione online avrà effettuato almeno un acquisto via Internet. I segnali per il futuro sono positivi: si stima che nel quinquennio 2018 - 2023 anni le revenue del commercio elettronico aumenteranno in ogni settore: elettronica, cibo e cura della persona, mobili ed elettrodomestici, giocattoli, oggettistica, fai da te e soprattutto moda, che passerà dai 4,48 miliardi di euro di fatturato del 2018 ai 6,71 miliardi del 2023.

“È proprio per essere competitivi che è importante per le aziende disporre di dati intelligenti e fruibili per assicurare il massimo coinvolgimento del cliente nelle vendite, nel digitale, nei servizi e anche nel marketing”, commenta Ivano Fossati, Chief Operating Officer EMEA South, SAP Customer Experience. “Nell’era dell’Experience Economy diventa essenziale offrire alle persone ciò che vogliono, quando lo vogliono e come lo vogliono in qualsiasi momento e situazione. La capacità di essere presenti e offrire una soluzione quando il cliente lo richiede sarà quindi fondamentale per costruire relazioni di fiducia nel lungo termine”.

Gli e-shopper italiani sono sempre più appassionati di giochi e prodotti per il fai da te: si prevede che nel 2019 il segmento che registrerà la maggiore crescita sarà quello relativo agli accessori per il giardinaggio, la cura degli animali domestici e gli attrezzi per effettuare piccoli lavori a casa (con 9,45 milioni), subito seguito dall’acquisto di giocattoli e prodotti per la prima infanzia (con 9,43 milioni).

La cura della casa per gli italiani resta ancora una priorità anche se negli ultimi anni è cambiato il nuovo modo di intendere la qualità della vita e del proprio abitare, caratterizzato dalla volontà di vedere riflessi i propri principi circa la sostenibilità anche nelle proprie scelte abitative. Questa nuova necessità si riflette anche nei dati emersi dal report dove è importante sottolineare come nel 2019 in Italia si prevede che 9,6 milioni di utenti acquisteranno un elettrodomestico online mentre 4,87 milioni di e-shopper compreranno mobili e accessori per la casa. Un segnale questo che evidenzia come gli italiani vogliano vivere in case più efficienti a livello energetico, con conseguente beneficio sia a livello ambientale sia economico. Una casa che sia efficiente, ma anche smart. Non è un caso infatti che il comparto dell’elettronica di consumo così come i supporti per fruire di contenuti digitali (siano essi libri, film, musica e videogiochi) stiano registrando una forte crescita, con oltre 21,87 milioni spesi solo nel 2019 per l’acquisto di nuovi dispositivi. Si prevede inoltre, che questo segmento raggiungerà oltre 58 milioni entro il 2023.

“Stiamo vivendo quella che oggi viene definita experience economy, dove per essere vincenti è necessario saper gestire in modo ottimale l'esperienza dei clienti su tutti i canali sia fisici che online, appoggiandosi a una data customer platform univoca per le diverse aree che compongono il journey di un consumatore”, ha dichiarato Ivano Fossati di SAP. “La nostra soluzione SAP Commerce Cloud può integrare tutti i punti di contatto con un cliente sia digitali che fisici in un’unica piattaforma, che include online, mobile, negozio fisico, call center, social media e stampa, e che consente di offrire esperienze rilevanti e consistenti ai propri clienti con un veloce time to value”.

(*) Il report si basa sull’uso di numerose fonti: pubblicazioni, blog, ricerche di serttore e finanziarie, tra cui The World Factbook, Eurostata, Statcounter, World Bank Group, LPI World Bank, Quandl, Netcomm, Statista, The Economist, UN.